华夏银行厦门自贸试验区象屿支行员工为客户普及金融知识。
一个微笑、一句问候、一个理财到期的信息提醒、一个生日祝福……一系列举手投足之间的暖心之举，都是平凡华夏人最真实的写照，同时也成为华夏银行厦门自贸试验区象屿支行赢得客户认可的制胜法宝。作为华夏银行服务厦门自贸片区的“一线触角”，该支行不仅在对公业务上专业水平过硬，同时，还通过一系列细心、暖心的服务收获众多个人客户粉丝。正是在这样兢兢业业的努力下，在去年的全国评选中，华夏银行厦门自贸试验区象屿支行获评2019年“银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。
在华夏银行厦门自贸试验区象屿支行负责人陈翔看来，文明服务不进则退，服务工作没有最好，只有更好。支行将继续秉承“一心为您”的服务理念，不断提升服务质量，为客户提供更快、更好、更温暖的文明服务。
1、细致入微 厅堂环境大提升
走进华夏银行厦门自贸试验区象屿支行，清新明亮的大厅分区合理，布置温馨，给人舒适的感觉。据了解，去年，支行以“改善营业环境，树立优质服务新形象”为口号，不断完善网点硬件基础设施，加强厅堂硬件设备的改造和服务分区管理，以高效完备的设施提高服务效率，提升服务质量。
其中，支行通过设立VIP室、贵宾理财区、贵宾体验区、现金区、非现金区、理财服务区、自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、公众教育区等不同功能区实现功能分区、业务分流。同时，专门开辟区域陈设多功能伞架及雨伞、饮水机、老花镜、放大镜、便携式碎纸机、擦鞋机、手机充电设备等，提供多种便民服务；设置点验钞机、叫号机、填单台、咨询台、网银体验机、电话银行体验机等多种服务设施，为客户提供电子化优质服务环境。
此外，支行还在多个细节处着眼，让厅堂的每一处都透出华夏人的用心。如，厅堂安装了立式多媒体设备，播放有关金融信息资讯；在各功能区设置多嘴猫等求助按钮，以便厅堂人员能第一时间为客户服务，做到办理业务有专人指引，专人负责业务咨询；另外在客户等候区开辟了公众教育区，摆放消费者权益书籍、金融行业刊物、杂志、报纸；专门设置“小小银行家”儿童财商培养基地，满足不同层次客户群体的金融需求。
2、苦练内功 服务理念入人心
“做好服务的关键还是在人。”陈翔这样告诉记者。除了注重硬件设施之外，支行着重在服务本身下功夫。从去年开始，支行开展文明优质服务“每天学一点”“每月一星”活动，按月评选服务标兵，营造争先创优的浓厚氛围，增强员工内部竞争力，把优质服务作为提升竞争实力的基础，在工作中强化服务意识，提升服务理念，注重满足客户不同的服务需求。
同时，为了让服务更高效、更人性化，支行找准“大堂经理”这个关键岗位，创新实行双大堂经理管理，尤其是厅堂联动制度、弹性工作制度、首问责任制度等制度约束，搭建大堂经理与柜员沟通的桥梁和纽带。大堂经理在厅堂服务工作中做好每日巡检，及时洞察网点环境、人流变化，及时进行客户分流和业务引导，有效提高了客户办理业务的效率和速度，缩短客户等候的时间，提升客户体验。
在此基础上，支行还非常重视文明规范服务培训，打造真正专业的服务。其中，支行针对服务语言、规范手势、用品摆放、服务流程、服务礼仪等环节提出规范要求并强化训练。如每日晨会练习26句服务文明用语；每周组织员工观看服务录像回放并分析薄弱环节；每天夕会对当日的服务状况进行总结，自查自省，查漏补缺，确保将热情周到的客户服务融于厅堂人员日常点滴工作。
3、业务过硬 精准解决客户需求
华夏银行厦门自贸试验区象屿支行专设金融宣传服务区。
今年2月4日下午，支行的团队正紧张忙碌着。快到下午5时，一笔汇款成功汇出，大家终于松了一口气。原来，支行在接到厦门自贸片区某外贸企业汇款需求后，仅用半个小时就完成境外汇款，让企业的订单可以顺利发货。事后，该行得到企业的充分认可。
正是这样一支业务水平过硬的团队，短时间内就在厦门自贸片区打响了好口碑。特别是面对今年新冠肺炎疫情，支行上下全员随时待命，特事特办、急事急办，为广大企业做好高效的金融服务保障。在陈翔看来，提升员工素质，增强服务本领，是做好服务最关键也是最重要的一环，只有专业高效地办好业务、满足客户的需求，才是做好服务的第一步。过硬的业务素质是保障优质高效服务的基石。
据了解，支行持续坚持通过日常技能培训、岗位交流、礼仪培训、业务学习、服务演练等方式提高员工综合职业素养，推进网点整体服务水平，并以座谈会、业务研讨、微信交流等方式引导员工养成关注业务、注重调研、建言献策的习惯。
此外，支行还勇担社会责任，传递爱心——如专门设置网点清凉服务站，为在酷暑夏日中工作的环卫工人提供纳凉避暑的环境及驱虫防暑的药品；制定专人负责特殊群体的延伸服务，前往有需求的特殊客户家中，为特殊客户群体提供便捷服务；每月举办客户生日派对和节日主题活动，给他们送去节日的祝福，陪伴客户度过温馨美好的时光。
【服务故事】
把老人从家中接到银行 开户过程全程陪同
说起华夏银行厦门自贸试验区象屿支行的大堂经理蔡云雯，不少客户都会亲切地叫她“小蔡”。正是这个带着甜甜笑容的女孩，用她的细心、贴心、暖心，吸引了不少忠实“粉丝”。
4月的一天，70多岁的郑伯伯经朋友介绍要到支行来开户，细心的蔡云雯考虑到该客户第一次来网点且路况不熟，再加上年纪比较大，支行启动了老年客户特殊服务预案。事先做好厅堂交接班之后，蔡云雯主动到郑伯伯家门口等，并将其接到支行。业务办理过程中，蔡云雯全程陪同，业务办理结束后，郑伯伯说:“华夏银行不仅理财收益高，服务也很贴心！”
客户的认可更加坚定了蔡云雯做好服务的信心。“华夏银行，一心为您”，这句话不是一句口号，而是一颗有爱的“种子”，深深地埋入每一个华夏人的心，广大华夏员工就是那个“种花”的人。
