跨境电商将占全球电商销售20%
2018年7月，在刚刚落幕的2018电商高管峰会上，研究咨询公司Forrester联手Facebook发布了《全球跨境电商营销白皮书》。据这份《白皮书》预测，到2022年，全球跨境电商增速将超越境内电商，销售额则将达到6270亿美元，占整个电子商务领域的五分之一。
《全球跨境电商营销白皮书》在深入解析跨境网购买家在各个购买环节所遇到的痛点后，更是针对性地提出多项改良方案。它认为，在发展迅速、竞争日益激烈的下半场时代，提高商业信誉、赢取客户信任将是跨境电商企业的立命之本。而各大市场和客户群的不同特点，也决定了企业将无法继续采取“一刀切”的策略，而是必须针对目标受众量身定做、打造个性化的购物体验，尤其要关注跨境网购买家在进行购买决策时最为重视的领域，不断改善和提供优质的购物体验——这些都是让电商企业脱颖而出、成功制胜的关键因素。
调查样本涉多国网民 商誉和客户体验最重要
为了解跨境网购买家在消费者旅程中的需求、喜好和痛点，Facebook委托研究咨询公司Forrester Consulting，对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚等九大市场的2825名消费者进行了在线调查，他们在过去12个月曾经通过网购向海外商家购买过产品。结果显示，商业信誉、正面的形象以及端到端的客户体验，是跨境电商企业赢取、服务及留存海外网购买家的关键点。
跨境卖家的商业诚信是消费者关心的重点。88％的买家认为商业诚信对决定在线跨境购物而言重要或非常重要。最关注的前三项问题包括：1) 产品质量和耐用性没有描述的那么好；2) 未收到商品；3) 到货时产品受损。而跨境卖家应将这些因素放在首位，以赢得买家的信任。
从中国卖家购买产品时，诚信因素也非常重要。中国是最受全球跨境买家青睐的国家之一。从中国卖家处购买产品时，消费者看重或非常看重的六大因素中有三个与诚信有关。在《白皮书》看来，中国卖家应该关注在线描述与实际产品的一致性，全部成本的透明展示，以及交易信息安全性，以获得跨境买家的信任。
除了商业诚信之外，跨境卖家更应该关注不同购买阶段的买家需求。在购买之前、购买期间和购买之后，在线跨境购物功能和客户服务对买家都很重要。通过《白皮书》，我们发现在购买之前：运费、产品描述以及评分和评论是最有帮助的，因为超过三分之一的跨境买家认为这三个因素很有用；购买期间：总成本、付款选项和交付选项的透明度最有帮助，而跨境销售商必须在结账前透明显示所有费用，包括运费、搬运费和适用税金，因为这些对56％的消费者来说是最有帮助的因素；购买之后：送货跟踪、订单确认和保修信息最有帮助，跨境电商商家应该提供交付跟踪功能，因为近四分之三的买家认为这在售后最有用，随后则是订单确认、保修信息和订单管理。
四年内增速超境内电商 跨境电商中国卖家走热
除上述调查结果之外，《全球跨境电商营销白皮书》披露的数据还显示，跨境电商在全球逐渐升温，超过70％的现有跨境买家可能或非常可能再次成为跨境电商的用户，预计到2022年，40％的网上买家将定期跨境购物。尽管配送时间较长且配送成本较高，跨境网购可使消费者找到更便宜、其国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的卖家。而产品价格、产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三大驱动因素。
Forrester预测在未来四年，跨境电子商务的增长速度将超过境内电子商务。到2022年，全球跨境电商的销售额将达6,270亿美元，占电子商务的20％。而受中国带动，亚太地区在进出口方面都将成为规模最大的跨境电商市场。由于跨境网购能够让消费者找到更便宜或是在本土市场没有的商品，全球买家对跨境电商将会越来越感兴趣，而中国卖家的商品也将吸引越来越多的海外消费者。
业内人士认为，中国的跨境电商在继续保持产品价格优势的同时，应注重提升产品的质量和差异性，做到“人无我有、人有我优”，这样才能吸引更多海外消费者。同时，由于跨境购物比国内购物更为复杂，风险也更高，跨境消费者将会越来越重视海外卖家的商业信誉。
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